หากพูดถึงปัญหาการจัดการเมืองกว่า 7,850 ท้องถิ่นทั้งประเทศไทย ด้วยการพัฒนาและสร้างแพลตฟอร์มเพื่อการบริหารจัดการจึงเป็นโจทย์สำคัญ เนคเทคในฐานะองค์กรที่มีทัพนักวิจัยมากความสามารถในหลายด้านได้พัฒนาแพลตฟอร์มชื่อว่า “ทราฟฟี่ ฟองดูว์” มาตั้งแต่ปี 2560 โดยล่าสุดได้รับการสนับสนุนทุนจากกองทุนวิจัยและกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคม หรือ กทปส. เพื่อจัดทำโครงการพัฒนาและขยายผลระบบรับแจ้งและบริหารจัดการปัญหาเมืองด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศ สู่ระดับการปกครองส่วนท้องถิ่น ซึ่งสอดคล้องตามแผนแม่บทกิจการโทรคมนาคม (ร่าง) แผนแม่บทระยะ 4 ปี (2563-2566) กองทุนวิจัยและพัฒนากิจการกระจายเสียง กิจการ โทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคม เพื่อประโยชน์สาธารณะ ยุทธศาสตร์ที่ 2 ในการส่งเสริมและสนับสนุนการวิจัยและพัฒนา เพื่อพัฒนานวัตกรรมที่มีส่วนในการขับเคลื่อนการพัฒนาดิจิทัล เพื่อเศรษฐกิจและสังคม การพัฒนาคุณภาพชีวิตของประชาชนและสร้างมูลค่าทางเศรษฐกิจให้กับประเทศชาติ
ดร.วสันต์ ภัทรอธิคม นักวิจัยอาวุโส ศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ (เนคเทค) สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ เปิดเผยว่า จากทำงานด้านการพัฒนาเมืองอัจฉริยะ จึงได้ลงพื้นที่สำรวจและศึกษารวบรวม ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับปัญหาเมือง (Pain Points) อย่างต่อเนื่อง ของทีมวิจัยระบบขนส่งและจราจรอัจริยะ (ITS) จากเนคเทค และต่อยอดการพัฒนาแพลตฟอร์ม Traffy Fondue หรือ แอปพลิเคชันแจ้งและติดตามปัญหาเมืองขึ้นเมื่อปี 2560 โดยแพลตฟอร์มนี้มีจุดมุ่งหมายสำคัญในการพัฒนาเพื่อช่วยหน่วยงานของรัฐรับแจ้งเรื่องร้องเรียนจากประชาชน และช่วยเจ้าหน้าที่ให้สามารถบริหารจัดการปัญหาต่างๆ ของเมือง อย่างสะดวกรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ อาทิเช่น ความสะอาด, ไฟฟ้า, ทางเท้า, ประปา, ถนน เป็นต้น “ขออธิบายแบบนี้เหมือนกับเราสั่งอาหารจากผู้ให้บริการตัวอย่างแกร็บฟู้ด ซึ่งหากเราอยากรับประทานอาหารร้านไหน เราก็สั่งไปโดยจะใช้บริการผ่านไรเดอร์ที่อยู่ใกล้เราหรือใกล้ร้านจะมารับไปออเดอร์ที่สั่ง โดยกระบวนการที่จะนำอาหารมาให้เราก็จะเริ่มตั้งแต่ ร้านรับออเดอร์ส่งไปที่ห้องครัวของร้าน เริ่มทำอาหาร ทำเสร็จไรเดอร์ก็จะมารับอาหาร ซึ่งระบบจะแสดงให้เห็นว่าขณะนี้ไรเดอร์กำลังมาส่งอาหารแล้ว หรือเช่นเดียวกับเวลาเราสั่งซื้อสินค้าผ่าน Shopee จะมีระบบติดตามว่าร้านรับออเดอร์แล้ว ทำการแพคเตรียมจัดส่งผู้ให้บริการขนส่งเข้ามาสินค้าไปส่งที่ศูนย์ ดาต้าเซ็นเตอร์จะสั่งการเพื่อกระจายการจัดส่งสินค้ามาถึงผู้สั่งซื้อ ซึ่งก็เหมือนการทำงานของแพลตฟอร์ม Traffy Fondue หรือ แอปพลิเคชันแจ้งและติดตามปัญหาเมือง จากเป็นสิ่งของก็จะเป็นเรื่องการแจ้ง “ปัญหา” ซึ่งจะทำการจับคู่กัน(Match Maker) ระหว่างคนที่เจอปัญหาจะถูกส่งเข้าระบบแบบไร้กระดาษ (Paperless) ต่อจากนั้นระบบจะทำการวิเคราะห์คำนวณให้ว่าปัญหาที่แจ้งเข้ามาเป็นความรับผิดชอบของส่วนไหนและหน่วยงานใด เพื่อจับคู่ได้ตรงกันว่าปัญหานี้ใครจะแก้

ตัวอย่างเช่น กรุงเทพฯ จะส่งฝ่ายแล้วส่งต่อไปที่เขตพื้นที่ที่รับการแจ้ง แล้วก็ดำเนินการแก้ปัญหา ซึ่งหากปัญหาที่แจ้งเกี่ยวกับพื้นที่ถนนจะมีหน่วยงานเกี่ยวข้องคือโยธาก็จะเข้ามาแก้ไข หรือถ้าเป็นเรื่องขยะ เกี่ยวข้องกับสาธารณสุขก็จะมาแก้ปัญหาตามที่มีการแจ้งผ่านระบบเข้ามา หรือในกรณีปัญหาถนนใหญ่ที่อาจอยู่นอกเหนือความรับผิดชอบของสำนักงานเขต ก็จะส่งเรื่องไปที่สำนักการโยธา หรือบางครั้งปัญหาที่เกิดบนถนนใหญ่มาก ซึ่งไม่ได้อยู่ในความรับผิดชอบของกรุงเทพฯ ก็จะส่งให้กรมทางหลวง แต่ถ้าเป็นต่างจังหวัดจะมีกรมทางหลวงชนบท เป็นต้น ที่ยกตัวอย่างข้างต้นทำให้เห็นภาพชัดขึ้นว่าปัญหาที่มีการแจ้งเข้ามาผ่านเข้าระบบทำงานโดยไร้กระดาษ (Paperless) ทั้งหมด ดังนั้นจึงเป็นการเปลี่ยนแนวความคิดโยนกระดาษทิ้งไปแล้วทุกเรื่องจะเข้าระบบและผู้รับผิดชอบที่เกี่ยวข้องกับเรื่องที่แจ้งมาก็จะมารับเรื่องไปจัดการต่อ ในกรณีที่ไม่ใช่ก็ส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องมารับไปดำเนินการซึ่งเป็นแนวความคิดของระบบการทำงานของแพลตฟอร์มนี้”
ดังนั้นตั้งแต่เริ่มต้นการพัฒนาแพลตฟอร์มโดยกระจายการใช้งานไปยังพื้นที่ต่างๆ ทั่วประเทศ ซึ่งกรุงเทพฯ เป็นท้องถิ่นหนึ่งของประเทศ ซึ่งปัจจุบันประเทศไทยมี 7,850 ท้องถิ่น สำหรับฐานข้อมูลจะแยกออกจากกันโดยแบ่งตามพื้นที่หรือแต่ละ อบจ. ซึ่งปัญหาที่แจ้งผ่านระบบเข้ามาแล้วก็จะวิเคราะห์แยกว่าปํญหาเป็นของพื้นที่และหน่วยงานใดรับผิดชอบแก้ไข เช่น ปัญหาเรื่องภัยพิบัติส่งเรื่องไปที่กรมป้องกันสาธารณภัยรับรู้ด้วย หรือถ้าเป็นปัญหาเรื่องถนนจะส่งไปที่แขวงทางหลวงรับทราบเรื่องด้วย ซึ่งเป็นการทำงานข้ามสายงานกันระหว่างพื้นที่กับฟังก์ชั่น (Cross-functionality)
สำหรับบทบาทของศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ (เนคเทค) การจัดทำโครงการฯ นี้ คือ เนคเทคเป็นหน่วยงานที่พัฒนาระบบขึ้นมาและอยู่บนคลาวด์ เช่นเดียวกับการใช้แอปพลิเคชั่น LINE เราก็ไม่ได้สนใจว่าระบบจะอยู่ที่ไหนแต่ทำให้เราสามารถส่งข้อความถึงเพื่อนได้ อันนี้ลักษณะก็จะคล้ายกันเหมือนเปิดเพจเฟซบุ๊คหรือเปิดกลุ่มในไลน์ แต่จะเป็นกลุ่มเล็กๆ เช่น กลุ่มกทม. กลุ่ม อบต. กลุ่มเทศบาลนคร ในอุบลราชธานีก็จะเป็นกลุ่มไป แต่ระบบที่เนคเทคพัฒนาขึ้นมานี้จะเก่งกว่ากการสร้างกลุ่มไลน์ ตรงที่การทำงานข้ามสายงานกันระหว่างพื้นที่กับฟังก์ชั่นได้ด้วย หรือ (Cross-functionality)

อย่างไรก็ตามจากการได้รับทุนจาก กองทุนวิจัยและพัฒนา ครั้งนี้เพื่อมาสนับสนุนโครงการพัฒนาและขยายผลระบบรับแจ้งและบริหารจัดการปัญหาเมืองด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศ สู่ระดับการปกครองส่วนท้องถิ่น เพื่อจะได้ขยายการใช้งานระบบให้ครอบคลุมทั่วประเทศต่อไป โดยในเฟสที่ได้รับทุนในครั้งนี้จะขยายการใช้งานระบบได้ 200 ท้องถิ่นทั่วประเทศ ในตอนแรกที่พัฒนาระบบก็จะมีพื้นที่การใช้งานที่น้อยกว่านี้ ทั้งนี้ระบบมีการเชื่อมกันแต่ว่ายังไม่ครอบคลุมท้องถิ่นทั้งหมดของประเทศ ซึ่งการโน้มน้าว (convince) ที่จะให้แต่ละท้องถิ่นเข้ามาใช้ระบบถือเป็นโจทย์ยากเพราะการควบคุมจะยากด้วย ระบบใช้งานง่ายและสามารถรับเรื่องการแจ้งปัญหา หากพื้นที่ยังไม่มีความพร้อมหรือเข้าใจในระบบก็จะไม่เข้ามาใช้งาน ขณะนี้โครงการฯ ได้ดำเนินมาประมาณ 6 เดือนได้ ซึ่งตามเป้าหมายตลอดโครงการฯ 2 ปีเริ่มปี 2564-2566 จะขยายให้ครอบคลุม 200 ท้องถิ่นและจะดำเนินการขอสนับสนุนทุนเพิ่มเพื่อขยายให้ครอบคลุมมากที่สุด
สำหรับมุมมองในฐานะนักวิจัยพัฒนาระบบจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพยกระดับการแก้ปัญหาและให้บริการประชาชนอย่างไร ผมขอยกตัวอย่างในช่วงที่เกิดการแพร่ระบาดโควิดอย่างหนักในหากเราไม่มีบริการไรเดอร์ส่งอาหารหรือช่วยซื้อสินค้าก็คงจะปวดหัวมาก และทุกอย่างจะดำเนินไปไม่ได้เลย ไม่ว่าจะเป็นการซื้อของใช้ ซื้ออาหาร จะทำไม่ได้เลย เช่นเดียวกับที่เรามีระบบแพลตฟอร์มนี้ขึ้นมา นับว่าเป็นการเปลี่ยนโฉมการรับเรื่องร้องเรียนกับการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนโดยไม่ใช้กระดาษ หากท้องถิ่นไหนที่มาเข้าร่วมก็จะสามารถเชื่อมต่อระบบแบบไร้กระดาษ (Paperless) ด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ทั้งหมด
“ปัญหาหนึ่งที่มีการแจ้งเข้ามาที่ระบบก็จะเดินทางไปยังหน่วยงานที่จะแก้ไขผ่านระบบได้เลย ไม่ต้องผ่านกระดาษใดใดทั้งสิ้น แค่คำนี้คำเดียวผมคิดว่า Powerful มากเลยและมีประโยชน์มากด้วย ซึ่งเป็นการแก้ปัญหาโดยไม่ต้องใช้กระดาษและมีใครสั่งอะไรเลย โดยระบบจะตามหาคนที่แก้ปัญหาได้เองเลย”

นอกจากนี้ยังมีอีกหนึ่งโจทย์ที่เป็นคีย์สำคัญของการขยายการใช้ระบบ ซึ่งมีการตั้งคำถามมาว่า ทำไมท้องถิ่นหรือบางหน่วยงานยังไม่ใช้แพลตฟอร์ม อุปสรรคปัญหาอยู่ที่จุดไหนค่ะ มุมมองผมคิดว่าเป็นเรื่องความเข้าใจการใช้เทคโนโลยี ตัวอย่างเช่น การซื้อสินค้าอ​อน​ไลน์แอป Shopee ที่มีบริการ ซึ่งทุกคนได้ใช้ช่องทางนี้ทุกคน ก็อาจจะความกังวลว่าใช้แล้วจะถูกโกงไหม ราคาสินค้าแพงกว่า กลัวจ่ายเงินไปแล้วจะได้รับของไหม หรือจะได้ของมาตรงสเปคไม่ เขาอาจจะไม่มั่นใจในระบบ หรืออีกกรณีการใช้บริการบริการ Airbnb ที่เป็นการให้เช่าบ้าน ห้องว่าง คอนโด แบบชั่วคราวสำหรับนักท่องเที่ยวที่มีออฟชั่นใช้งานได้เหมือนบ้านเพราะมีห้องครัว อุปกรณ์อำนวยความสะดวก ซึ่งคนที่จะสมัครเข้าระบบให้คนเช่าก็กลัวว่าคนมาพักจะทำลายข้าวของเครื่องใช้หรือเปล่า ส่วนคนมาพักก็กลัวว่าเจ้าของบ้านหรือห้องจะติดกล้อง CCTV ไว้ไหม แล้วบ้านหรือห้องที่จะพักเช่าพักจะเหมือนในภาพตามโฆษณาไหม ทั้งหมดเป็นเรื่องความเชื่อมั่นกับความเข้าใจระบบ ซึ่งในระบบมีการพัฒนาโดยสร้างเครื่องมือและมาตรการต่างๆ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ให้และผู้ใช้บริการ พร้อมยังเป็นการสร้างรายได้สำหรับเจ้าของห้อง ส่วนผู้ไปพัก็กจะได้เช่าห้องในราคาที่ถูก กับบ้านในพื้นที่นั้นพร้อมวิวดีๆ โดยไม่ต้องไปพักโรงแรมแล้วยังสามารถทำกับข้าวกินเองได้ เหมือนไปพักอยู่บ้านเพื่อน ซึ่งเป็นการเปิดประสบการณ์ใหม่ในการใช้แพลตฟอร์ม Airbnb เช่นเดียวกับแพลตฟอร์ม “ทราฟฟี่ ฟองดูว์” ดังนั้นถ้าเราเจอปัญหาหนึ่งครั้งจะนำปัญหาแจ้งผ่านระบบไปสู่หน่วยงานที่รับผิดชอบสามารถแก้ไขได้ม้วนเดียวจบเลย แล้วถ้าเราจะมีข้อมูลมหาศาล หรือบิ๊กดาต้าที่ทำให้เราทราบและสามารถการแก้ไขปัญหาได้ทั้งประเทศและทุกท้องถิ่นได้เลย
อยากเชิญชวนหน่วยงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องให้เข้าแพลตฟอร์ม “ทราฟฟี่ ฟองดูว์” เพราะยิ่งใช้ยิ่งเป็นการคืนเวลาในการแก้ปัญหาและยังสร้างความสะดวกให้กับทั้งประชาชน รวมทั้งหน่วยงานด้วย เพราะทำให้ประชาชนสะดวกและง่ายในการแจ้งเรื่อง ทางด้านเจ้าหน้าที่ก็จะสามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น สำหรับปัญหาที่เกิดขึ้นไม่ใช่เป็นปัญหาของประชาชนแต่ปัญหาเกิดกรณีถนนพังซึ่งมันอยู่บนถนนอยู่แล้ว ซึ่งชุดเครื่องมือแพลตฟอร์มนี้เข้ามาช่วยทำให้หน่วยงานที่ต้องแก้ไขปัญหารู้ตัวเร็วขึ้นและสามารถแก้ปัญหาได้เร็ว เป็นการได้เวลากลับคืนมาเพื่อเตรียมแก้ไขปัญหา ส่วนผู้บริหารก็จะเห็นภาพรวมในประสิทธิภาพการจัดงานแก้ปัญหาของท้องถิ่นนั้นๆ แล้วนำไปวางแผนการแก้ปัญหาอย่างยั่งยืนซึ่งยังรวมถึงการของบประมาณในอนาคตได้ด้วย
ในเฟสต่อไปเป้าหมายจะให้เกิดการใช้งานทั้ง 7,850 ท้องถิ่นทั่วประเทศ แพลตฟอร์ม“ทราฟฟี่ ฟองดูว์” ยิ่งใช้ก็ยิ่งดี ซึ่งเหมือนการโทรศัพท์ถ้าโทรศัพท์มีเครื่องเดียวจะมีประโยชน์ไหม ซึ่งไม่มีประโยชน์เลยและประโยชน์เป็นศูนย์เพราะเราโทรใครไม่ได้ ความมีประโยชน์ของโทรศัพท์ขึ้นอยู่กับจำนวนคนที่มีโทรศัพท์ยิ่งคนใช้เยอะเรายิ่งติดต่อกันได้เยอะ หรือการใช้แอปไลน์ถ้ามีคนเดียวในโลกเราจะไปคุยกับใครไม่ได้เลย พอมีสองคนคือ เรากับแม่ก็คุยกับแม่ได้ พ่อมีด้วยเราคุยกับพ่อ พ่อคุยกับแม่ได้ ฉะนั้นประโยชน์เรียกว่า Network Externality คุณค่าของสิ่งนี้ขึ้นอยู่กับคนที่อยู่ในระบบ เช่นเดียวกับแพลตฟอร์ม“ทราฟฟี่ ฟองดูว์” ยิ่งมีคนเข้าใช้ยิ่งมีประโยชน์ รวมถึง อบต. เข้ามาในระบบเยอะยิ่งมีประโยชน์กับท้องถิ่น ทั้งนี้จะทำให้เราได้เห็นภาพรวมของปัญหา และทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนมากขึ้น สามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็ว